Comme je l’ai indiqué dans mon précédent article, une interview utilisateur doit se préparer de manière minutieuse, afin de savoir ce dont on va parler, les questions que l’on va poser, la structuration que l’on va donner à notre échange.

Créer des thèmes, écrire les listes de questions, tout cela semble très structuré et bien organisé, cela rassure les participants avant le jour J. Cependant une interview ne se déroule jamais totalement comme on l’a prévu, et c’est tant mieux !

Une interview dynamique !

Lors de votre phase d’interview, vous allez commencer à poser les premières questions, sur la thématique que vous voulez aborder. Mais généralement notre utilisateur extrême devient vite très bavard, et cette interview se transforme en un échange actif et très dynamique : emporté par la fougue, notre utilisateur, et nous même, entrons dans une discussion passionnante où l’on parle d’anecdotes, d’histoires, d’expériences réelles plus ou moins bien vécue. Recherchez ces points d’anecdotes, c’est généralement là que vous aurez vos premiers « insights ».

Si vous sortez du cadre des questions linéaires et structurées, ne changez rien, bien au contraire : vous avez gagné. Laissez la fougue envahir la discussion, en veillant tout de même à rester dans le contexte donné. Faites parlez*r votre utilisateur, encouragez-le à raconter ses histoires, ses anecdotes, et surtout faites ressortir en permanence un mot : « pourquoi ». Demandez pourquoi en permanence pour bien comprendre le contexte, même si vous pensez avoir compris. Pourquoi… pourquoi… pourquoi…

Ne vous laissez pas embarquer…

N’oubliez surtout pas de prendre des notes tout au long de la discussion, ou enregistrez-là si c’est possible, afin de ne rien rater en phase de debrief;  abreuvez-vous du discours et essayant de souligner les sentiments, les ressentis, de votre utilisateur : c’est ainsi que vous entrerez en empathie avec lui.

En parallèle, faites régulièrement une vérification sur les questions auxquelles l’utilisateur a déjà naturellement répondu lors de la discussion, sans que vous n’ayez eu besoin de les lui poser, et barrez ces questions de votre liste : vous aurez ainsi visuellement un aperçu des points qui restent à aborder avec lui. Ainsi, lorsque la discussion s’essoufflera et que vous avez besoin de relancer l’échange, vous avez toujours la liste des points non adressés sous les yeux, ce qui redonnera de la dynamique à votre interview.

La prise de notes est extrèmement importante car elle vous servira pour le debrief. Le problème, c’est que peu de participants notent réellement ce qui est dit, ils écoutent simplement. Lorsqu’il faudra debriefer de l’interview, sans aucune note prise les résultats seront pauvres. Lorsque je mène ces phases d’interview, je reviens généralement avec 10 pages de notes complètes, à minima, alors que mes accompagnants en auront 5 fois moins. J’insiste donc systématiquement avant d’emmener mon équipe avec moi : NOTEZ, NOTEZ, NOTEZ ! Ce que vous entendez, ce que vous voyez, ce que vous ressentez, chaque détail à son importance.